Het bedrijfsbureau van een instituut is een administratieve, ondersteunende afdeling, legt Hamans uit. “Zij organiseren alles rondom het mogelijk maken van leren en lesgeven. Hun balie wordt altijd druk bezocht en gebeld door studenten. Tijdens de coronacrisis kregen we vrij snel het signaal van studenten dat ze nergens met hun vragen terecht konden. Het vaste nummer stond, bij wijze van spreken te rinkelen op de verlaten balie. Met moeite kon je via intranet ergens een mailadres zien te achterhalen.”
Snelle service
“Gevolg was dat de loopbaancoaches en docenten overspoeld werden met organisatorische studentvragen, terwijl ze al zo druk waren met het voorbereiden van online lessen en toetsen. Dit moest beter, op een manier die de studenten snelle service biedt en behapbaar is voor het bedrijfsbureau”, vertelt Hamans. “De techniek was al bekend. Nieuw is dat studenten de chat kunnen benaderen via de mijn-omgeving of via de app van Hogeschool Rotterdam.
Maartje Hamans, Adviseur Programma StudieNet
“Maar hoe zou dit uitpakken voor de bedrijfsbureaus? Dat was vooraf een grote vraag, zou dit een grote impact hebben op hen? Normaalgesproken hebben zij een front officefunctie, staan ze studenten te woord achter een balie en nu zou alles online gaan, via de chat.”
Bedrijfsbureau EAS (Instituut Engineering and Applied Science) en IGO (Instituut voor Gebouwde Omgeving), beet het spits af. Vrij snel daarna kwam daar het bedrijfsbureau van de Rotterdam Academy bij. En sinds kort werkt Social Work ook met de chat functie.
Extra dimensie
Marga Meijer, teamhoofd bij het bedrijfsbureau EAS en van het begin af aan betrokken bij het opzetten van deze chat functie bij EAS en IGO, vindt deze werkwijze van toegevoegde waarde voor de bedrijfsbureaus. “Het is een extra dimensie. En inderdaad een totaal andere manier van werken, maar dat moesten we toch allemaal al ineens door corona. Het was noodzaak, maar blijkt in de praktijk heel handig uit te pakken. Zo’n chat werkt toch sneller dan een mailtje sturen.”
Marga Meijer, teamhoofd bedrijfsbureau EAS
Dat blijkt ook uit de reacties van de studenten. Ely Castro, eerstejaars student, Associate Degree Pedagogisch Educatief Professional: “Ik heb meerdere keren gebruik gemaakt van de chat. Zo had ik bijvoorbeeld een vraag over de keuze voltijd of deeltijd van mijn opleiding. Daar kreeg ik een goede uitleg over, en lekker snel.”
Voor Osman Irmak was het ideaal. Hij is inmiddels afgestudeerd aan de opleiding Logistics Management, en werkte tijdens de coronacrisis al bij Schneider Electric. “Ik heb vooral de laatste maanden van mijn opleiding veel gebruik gemaakt van de chat: tentamen inzage, wanneer worden de cijfers ingevoerd, dat soort vragen. Gelukkig kreeg ik steeds snel antwoord. Voorheen stond ik veel aan de balie met dit soort vragen, heel fijn dat dit zo is opgelost tijdens de coronacrisis.”
“Hartelijk Dank!”
Het gebruik van de chatfunctie gaat na de zomer door en ook andere bedrijfsbureaus starten met chat. Hamans: “Je merkt dat de aanstaande eerstejaars nu ook al met vragen komen. Waar vind ik mijn boekenlijst? In welke klas zit ik? Het is door de coronacrisis snel opgezet, en we gaan na de zomer verder onderzoek doen. De reacties zijn tot nu toe positief, maar het kan ongetwijfeld beter, met nog meer service. Ik kijk regelmatig mee in de chat en je ziet dat de studenten heel positief reageren. Aan de balie bij het bedrijfsbureau krijgen de medewerkers veel minder feedback, maar in de chat zie je positieve reacties van de studenten, zoals ‘Hartelijk Dank!’ en ‘wat fijn dat ik zo snel antwoord heb gekregen’.”
Meijer vult aan: “Als we straks goed inzicht hebben welke vragen worden gesteld, dan kunnen we daar in onze processen ook op inspelen. Hoe meer instituten met deze chat gaan werken hoe beter. We kunnen dan vragen naar elkaar doorzetten. Dit is inzichtelijk, snel en actueel.”